Cloud-basiertes Ticket-System für AMC
Klarer Blick fürs Wesentliche
Als führender Anbieter für hochwertiges Kochgeschirr bringt AMC guten Geschmack in jede Küche. valantic realisierte für den Premium-Anbieter eine schlanke und leistungsfähige SAP Service Cloud. Ein Cloud-basiertes Ticket-System sorgt für einen verbesserten Überblick und effizienteres, produktiveres Arbeiten.
Ergebnisse auf einen Blick
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Realisierung einer SAP Service Cloud im Rahmen eines MVP (Minimun viable product)
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Aufbau eines Ticket-Management-Systems mit automatisiertem E-Mail-Routing
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Bereitstellung von Reportingmöglichkeiten
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verbesserte Verfolgung der Customer Journey
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Fokus auf Usability und nutzerzentriertes Vorgehen im engen Austausch mit den Key Usern
Über AMC
AMC ist führender Anbieter für hochwertiges Kochgeschirr. Seit mehr als 55 Jahren folgt das Unternehmen der Maxime «Besser essen, besser leben.» Für einen gesunden und genussvollen Zugang zu Kochen und Ernährung bietet AMC seit 1963 im Direktvertrieb Premium-Geschirr und smarte Kochsysteme.
Neben dem Hauptsitz in der Schweiz verfügt das Unternehmen über Produktionsstätten in Europa und über eine starke Präsenz mit eigener Marktorganisation in verschiedenen Ländern. Neben Qualitäts-Kochgeschirr ist AMC auch für das AMC Food Lab und Rezept-Communities in mehreren Sprachen bekannt.
Die Herausforderung
Mit der Einführung einer neuen SAP Service Cloud wollte AMC gemeinsam mit valantic einen klaren Überblick über Prozesse und Strukturen schaffen. Interne Abläufe sollten effizienter gestaltet, Informationen besser auswertbar gemacht und eine agilere Anpassung von Services und Produkten an die Markterfordernisse geschaffen werden. Dabei stets im Blick: die Digitalisierung des Arbeitsalltags im Service und der Kundenkommunikation bei gleichzeitiger Effizienzsteigerung und damit verbundener Reduktion interner Kosten.
Die Lösung
valantic realisierte im Rahmen des MVP eine ebenso schlanke wie leistungsfähige SAP Service Cloud. Kernstück war ein leistungsfähiges Ticket-System mit E-Mail-Integration, das eine manuelle Ticketanlage bei Telefonanfragen sowie Reporting-Optionen ermöglichte.
- Das Besondere daran: Während zuvor ausschließlich in Outlook und SAP ERP gearbeitet wurde, erfolgte im Rahmen des Projekts eine Integration ins ERP. Nach und nach wurden so die gesamte Kundenkommunikation und sämtliche Informationen in die Service Cloud geholt.
- Der Vorteil dabei: Das neue System ermöglicht es den Mitarbeiter*innen, einen genauen Überblick über Informationen, zum Beispiel im Rahmen der Garantieabwicklung, zu erhalten.
Weitere User-Benefits
- bessere Übersicht über laufende Tickets
- direkter Zugriff, unabhängig von Zeit und Ort
- gesteigerte Effizienz und Produktivität
- bessere Nachvollziehbarkeit der Customer Journey
- Dokumentation der Serviceanliegen direkt im Ticket-System
- Transparente Kundenhistorie abteilungsübergreifend jederzeit abrufbar
Mirko Stridde
Head of SAP bei AMC
Mit der Einführung der SAP Service Cloud wollen wir als AMC den ersten Schritt Richtung Customer Journey und Customer Centricity gehen. Ziel ist es eine 360 Grad Sicht auf unsere Kunden zu erlangen, die uns als AMC dabei hilft, unsere Angebote noch genauer auf jeden einzelnen Kunden zuschneiden zu können. Wir sind davon überzeugt in valantic genau den richtigen Partner gefunden zu haben, diesen Weg gemeinsam bestreiten zu können.
Anja Vennekold
Leiterin Kundenservice
Die Zusammenarbeit mit valantic war vom ersten Tag an eine sehr partnerschaftliche. Vor allem das strukturierte Vorgehen schätze ich sehr – vom ersten Austausch bis hin zur Konzeption eines für uns passenden Service-Cloud-Ticketsystems. Mit valantic zusammenzuarbeiten macht einfach Spaß.
Der Projektablauf im Detail
Zu Beginn des Projekts fanden gemeinsame Analyse- und Konzept-Workshops mit den entsprechenden AMC-Fachbereichen statt. Im Zuge dieses Austausches wurden bestehende Schwachpunkte identifiziert und wichtige Anforderungen an das zukünftige System konkretisiert.
Schnell wurde klar, dass vor allem mangelnde Effizienz in den Abläufen zu Problemen führte. Weder Kund*innen noch interne Teams waren über Gesamtprozesse ausreichend informiert, worunter auch Dokumentation und Reporting litten.
Das Ziel war deshalb bald abgesteckt: ein Ticketing-System, das die interne Verwaltung von Service-Anfragen deutlich erleichtern sollte. Dabei stets im Fokus: höchste Usability im Sinne von valantics bewährtem User Centered Approach.
Das Ergebnis war für alle Seiten höchst zufriedenstellend: ein leistungsstarkes, aber dennoch übersichtliches Ticket-System, das die Effizienz interner Abläufe klar verbessert.
Was die Zukunft bringt? Nachdem das System auf Basis der gemeinsam erarbeiteten Anforderungen besonders schlank und einfach gehalten wurde, soll es in weiteren Phasen schrittweise ausgebaut werden.
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Griaß eich aus Salzburg
Dietmar Rietsch
Partner & Managing Director
valantic Division Customer Experience
Grüezi aus St. Gallen
Reto Rutz
Partner & Managing Director
valantic Division Customer Experience